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コールセンター・テレマーケティング・営業代行業界用語集
A-C D-I K-Q R-W

用語 用語の意味
アーラン 通信回線におけるトラフィック量の国際単位。1回線を1時間占有した場合の通信量が1アーラン。「アーランB式」は、」呼量・呼損率の関係から、必要回線数を求め、「アーランC式」は待ち合わせする確率から、必要なテレコミュニケーター数を求める。
アウトコールマーケティング 顧客または見込み顧客に電話で発信するテレマーケティングのこと。顧客の獲得や既存顧客のリピート率を高めることなどが期待できる。
アウトソーサー 「テレマーケティング・エージェンシー」と同義・参照。
アウトソーシング 企業が自社の業務や機能の一部または全部を、専門業者あるいは子会社などの外部に委託すること。特定の部門を人員を含めて子会社化したり、事業売却(業務委託は継続)することを指す場合もある。コールセンターの運営自体を専門の業者(テレマーケティングエージェンシー)に任せること。
アウトバウンド テレコミュニケーターが販売やアフターフォロー等を目的に顧客に電話をかけること。
アシスタントスーパーバイザー
/ASV(Assistant Supervisor)
「サブスーパーバイザー」と同義・参照。
アップセル 商品やサービスを販売する際に、顧客が希望する商品よりもワンランク上の商品・サービスを案内し、販売することで、顧客単価の向上を目指す販売方法。
後処理時間 応対履歴の投入や帳票起票など、対応したコールを完結させる為に必要となるコール終了直後に実施する作業に要する時間のこと。「ACW(After Call Work)」
アフターコール DM(ダイレクトメール)の送付や訪問、商品使用などの後に、顧客に電話をかけ、DMの到着、商品・サービスの反応等の状況を確認すること。
アベイラブル 回線が稼働状態にある時間のこと。「受け可」とも言う。
インソーシング 委託する企業がコールセンターの場所や設備を用意し、テレコミュニケーターの派遣やセンター運営・業務設計などをテレマーケティング・エージェンシーに委託する形態。和製英語。
インハウス 自社内に設置したコールセンターのこと。社内でスタッフの採用・教育からセンター運営・業務設計などを行う形態。インハウスであっても、外部委託の併用やインソーシング形態で運用しているケースもある。
インハウスセンター 「インハウス」と同義・参照。
インバウンド 問い合わせや商品購入等を目的に顧客からコールセンターに電話がかかってくること。
ウィスパリング テレコミュニケーターにコールを転送する前に、顧客が既にIVRに入力済みの口座番号、あるいは発信地域、着信電話番号等の情報を、テレコミュニケーターの耳元でIVRが「ささやく」IVR統合技術。
エージェンシー 「テレマーケティング・エージェンシー」と同義・参照。
エージェント 「テレコミュニケーター」と同義・参照。
エスカレーション 一次対応のテレコミュニケーターの処理能力を超え、顧客の問題・要望等の解決が困難なコールを、テレコミュニケーターがSVや上長などに転送し、引き継ぐこと。また、顧客から応対者を変えることを要望(要求)された場合も含む。
エスカレーション率 応答数に対して、エスカレーションを行った割合のこと。
応対チャネル 電話、Eメール、Web、FAX、ハガキなど、顧客がコールセンターに問い合わせるための手段。
応対品質 応対に必要な要素である業務知識と能力(傾聴力・理解力・質問力・推察力・要約力・共感力・伝達力・判断力・提案力・言葉遣い・正確性・迅速性等)の質のこと。
応答数 着信呼数に対し、テレコミュニケーターが対応した数のこと。
応答率 着信呼数に対し、テレコミュニケーターが対応した数(一部、IVRでの対応も含む)の割合のこと。
オーダーエントリー 受注センターなどで注文を受け付けること。
オーバーフロー 電話回線にコールが集中して、コールが溢れること。あふれ呼ともいう。または、溢れた呼を他の電話回線に逃がして着信させること。
オープニング インバウンド、アウトバウンドにおける会話の導入のこと。企業名やテレコミュニケーターの名乗りや用件の聞き出し等を行う。
オフショア 日本向けコールセンターを海外に設置すること。
オプトアウト ユーザーの許諾なく、広告メールやダイレクトメールを送ること。または、それを拒否して広告を送付しないよう企業に依頼すること。
オプトイン ユーザーが明示的に広告メールやダイレクトメールの受け取りを許諾すること。
オペレーション コールセンターにおいて、電話やEメールなどを使って顧客と応対をし、その内容の記録や処理をすること。
オペレーター 「テレコミュニケーター」と同義・参照。
オンサイト テレマーケティング・エージェンシーがクライアント先のコールセンターで業務を行なう形態。
音声データ コールセンターで取得した問い合わせ、要望、クレームなどの会話を録音し蓄積したもの。テレコミュニケーターの応対品質を把握し、クオリティー向上のための研修や顧客ニーズ分析などに活用する。
音声認識 人間の声などを、コンピューターに認識させること。

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