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コールセンター・テレマーケティング・営業代行業界用語集
A-C D-I K-Q R-W

用語 用語の意味
REP (Representative) 「テレコミュニケーター」と同義・参照。
RFM分析 顧客行動分析手法のひとつ。顧客が最近購入したのはいつか(Recency)、どの程度の頻度で購入しているか(Frequency)、どの程度の金額の買い物をしているか(Monetary)という基準で顧客の購買行動を分析する。
RFP (Request For Proposal) 提案依頼書。クライアントが依頼する業務の概要、必要事項、保証用件、契約事項などを記述するのが一般的。テレマーケティング・エージェンシー、システムベンダーなどはこれをもとに提案書を作成する。
用語 用語の意味
SL (Service Level) 「サービスレベル」と同義・参照
SLA (Service Level Agreement) クライアントとテレマーケティング・エージェンシーまたはシステムベンダーなどとの間で交わされる同意書。一般的にはパフォーマンスレベルや目標値を定めたもの。
用語 用語の意味
TSR (Tele Service/Sales
Representative)
「テレコミュニケーター」と同義・参照。
用語 用語の意味
UnPBX 音声処理ボードを搭載し,簡易PBXとして動作するサーバー。PBXやACDなどの機能はサーバー上のソフトで実現する。
用語 用語の意味
VOC (Voice of Customer)
/顧客の声
顧客の意見や感想、要望・クレームなどのこと。これを蓄積し、分析することで、商品やサービスの開発・改良、マーケティング活動、商品・サービス案内、FAQの改善などに活かすことができる。
VoIP (Voice over Internet Protocol ) インターネットプロトコルを使って音声データを送受信する技術のこと。社内LANを使った内線電話やインターネット電話などに応用される。
用語 用語の意味
WFM (Workforce Management) コール量やコールリーズン、テレコミュニケーターの稼動状況等を分析し、スタッフを適正配置する管理手法。

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