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コールセンター・テレマーケティング・営業代行業界用語集
A-C D-I K-Q R-W

用語 用語の意味
サービスエージェンシー 「テレマーケティング・エージェンシー」と同義・参照。
サービスレベル 着信呼数に対し、設定した時間内で応答されたインバウンドコールの割合のこと。「SL(Service Level)」
再コール アウトバウンドにおいて、顧客が不在という場合に、再度電話をかけること。
在宅テレコミュニケーター 顧客対応業務(テレコミュニケーターの業務)をコールセンターではなく、テレコミュニケーターの自宅で実施すること。
サブスーパーバイザー スーパーバイザーを補佐する役割。アシスタントスーパーバイザー(ASV)と呼ぶこともある。
サポートデスク 製品の使用方法やトラブル時の対処法、苦情への対応など様々な問い合わせに対応する組織のこと。
サンキューコール 商品購入やサービス加入等をした顧客に対し、挨拶の意味を込めてお礼の電話をかけること。アフターフォローの充実をアピールしたり、商品の使用感や購入理由を聞き改善・開発に役立てるなど、付加価値を付けて行われる。または、コールセンターでのトラブル解決や応対に対する顧客からのお礼の電話のこと。
システムベンダー プログラムを設計・開発する事業者のこと。
社団法人日本テレマーケティング協会 テレマーケティングの健全な普及・発展を目指して設立された団体。1988年に任意団体として発足し、1997年に社団法人化。
受電 顧客から電話を受けること。
シュリンケージ(余裕率) テレコミュニケーターの総労働時間に占める、有休時間・病欠時間・遅刻や早退、研修・フィードバック・ミーティングなど本来業務とは違う業務時間の割合のこと。
消費者契約法 消費者を保護する為に、不適切な勧誘行為により消費者が事実誤認、または困惑して行った意思表示の取消権を付与すると共に、一方的に事業者に有利な契約条項の制限などを規定する法律。
初回完結率 一度の電話、もしくは一人の対応で顧客の問題・要望等が解決した率。一次完了率・完結率とも言う。
ジョブマネージャー 「マネージャー」と同義・参照。
スーパーバイザー/SV(Supervisor) オペレーション品質の維持・効率的業務運営を目標とし、テレコミュニケーターの管理監督を行う担当者。教育・訓練から実際のオペレーション業務の進捗管理やモニタリング、クレーム対応、環境整備などを担う。
スキルベースルーティング 電話の相手や内容に合わせて、そのコールを処理するスキルを備えたテレコミュニケーターまたはグループに即時にコールを割り当てるACD・CTIの機能。
スクリーンポップ 受電時に通知された電話番号もとに、既存の顧客リストからデータを検索抽出し、詳細データをテレコミュニケーターの画面に表示する機能。テレコミュニケーターは、顧客情報、取引・対応履歴などを参照しながら顧客対応ができる。
スクリプト テレコミュニケーターが電話対応する際の指針となる基本的な対話台本のこと。的確な対応と効率的なオペレーション、テレコミュニケーターのレベルを一定に維持するための役割がある。
スコアリング テレコミュニケーターのコールやEメールオペレーション等諸作業の状況をモニタリングチェックシートに基づいて数値で評価すること。
ストレスマネジメント 自分のストレスを自覚し、短い時間でも毎日どこかで気分転換を図ったり、自分自身を癒す時間を持ったり、誰かに自分の気持ちを聞いてもらったりしながら、ストレスを上手くつき合っていくこと。
センター長 コールセンターの経営全般の責任者。
センターマネージャー 「マネージャー」と同義・参照。
センターリロケーション コスト削減などを目的に、コールセンターを移転すること。運営場所が変わることで、ノウハウの継承や人材の確保など、コールセンター業務の移行時には様々な問題もある。
ソリューションベンダー 顧客ニーズに対応して、ITに関わるハードウェア、ソフトウェア、サービスを提供し、顧客の問題解決を図る事業者。

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